Diletta Parlangeli>Roma

Si sa, c’è sempre qualcuno che ama più dell’altro, e i tempi non coincidono mai. Prendi gli italiani e il turismo online: la voglia dei cittadini di organizzare i propri viaggi su internet ci sarebbe anche, ma il sistema non risponde, o comunque non lo fa in maniera adeguata rispetto a ciò che accade nel resto del mondo, Stati Uniti in testa. L’eCommerce italiano (spiega uno studio NetComm incluso in una più ampia analisi dell’Università di Genova-Campus di Savona) in realtà  in questi anni  è cresciuto ad un tasso medio annuo che per quanto consistente  (fino al 30%),  non basterebbe a colmare la distanza dai Paesi più sviluppati.   «Siamo molto indietro rispetto ai principali paesi europei e agli Usa – spiega Roberta Milano, docente di Marketing e Web Marketing Turistico Territoriale al Campus di Savona -  Se, ad esempio, per l’Italia si può parlare di un tasso di penetrazione intorno solo al 10%, per gli Stati Uniti è già avvenuto nel 2008 il sorpasso dell’online verso l’offline».
Paragoni
Quindi, mentre in America sono di più quelli che prenotano le ferie online  di quelli che lo fanno nelle agenzie, in Italia «nonostante il turismo rappresenti più del 50% dell’intero e-commerce italiano (56% per l’esattezza secondo una ricerca del Politecnico di Milano “L’eCommerce B2c in Italia. Una crescita che sfida la crisi”) , è enorme  il gap che ci separa dal resto d’Europa».  Questo, essenzialmente, per due ragioni:  «La scarsa propensione all’innovazione delle nostre aziende determina una carenza di offerta. Intendo dire che la domanda dei turisti, anche italiani, è superiore; gli utenti italiani sono mediamente più evoluti degli operatori turistici, si informano e prenotano online le loro vacanze o i loro viaggi d’affari. Spesso, però, ci troviamo di fronte al paradosso:  italiani che comprano mete italiane ma su siti esteri. Un’ analisi della Bocconi quantifica questo tipo di mercato come almeno due volte superiore a quello domestico». La seconda ragione «è più culturale e riguarda la scarsa considerazione del web come strumento di promozione e commercializzazione.  Viene sottovalutata l’importanza del cosiddetto info-commerce,  il processo di acquisizione delle informazioni che poi portano ad effettuare una scelta d’acquisto, processo che oggi avviene principalmente online. Poco importa poi che questa scelta venga completata per mail o per telefono o  in agenzia».
Le aziende presenti online dal canto loro appaiono spaccati nelle opinioni. Secondo Casaleggio Associati (altra fonte dello studio di cui sopra), il 44% trova “soddisfacente” la promozione  web del proprio marchio, mentre il 43% la ritiene “difficoltosa” definendosi in “continua sperimentazione”. Il 13%  la definisce “insoddisfacente”.
Interessante “test” lo ha fatto nel 2007 il Centro Studi del Touring Club Italiano (esperimento bissato poi in forma ridotta dagli studenti del Master di Savona): fingendosi un turista, è stato messo alla prova l’atteggiamento degli uffici turistici delle Regioni e di 31 città italiane davanti a richieste via mail. A dar riscontro maggiore sono stati gli uffici delle Regioni italiane (la prima Alto Adige Informazioni con la provincia di Bolzano) con un tasso medio di risposta tra italiani e stranieri pari al 66,7%, percentuale che scende al 57,1% per le risposte agli stranieri, forse per una scarsa conoscenza dell’inglese.  A distanza di due anni non sembra essere cambiato molto e   secondo l’esperimento universitario, la più virtuosa in termini di rapidità (si parla di pochi minuti addirittura) è stata l’Umbria.
Tornando alla verifica del Tci, la cortesia è stato l’aspetto più critico (risposte frettolose e scarsa attitudine alla strutturazione corretta della mail). La risposta migliore, caso unico, è stata inoltrata ad un finto turista straniero, a cui uno degli uffici ha risposto, “We suggest you to contact a travel agency. Distinti Saluti”. E buone vacanze.

Come si muovono le ricerche nella Rete

Dove va principalmente un utente della Rete quando si vuole informare sulle mete turistiche? Secondo uno studio di Synovate per Google (ripreso dall’Università di Genova-Campus di Savona, vedi articolo a lato) i primi siti consultati sono quelli del Ministero del Turismo e di promozione turistica delle Regioni, seguiti da quelli di foto e video. Le guide online sono al terzo posto seguite dai siti di recensioni dei consumatori e quelli di comparazione prezzi con link.  «Le persone che organizzano la propria vacanza raccolgono informazioni, le incrociano, le paragonano. E, soprattutto, cercano e si fidano delle esperienze altrui. Le recensioni di viaggio o di hotel che possiamo trovare sui blog o sui vari social network – sia generici come Facebook, che specializzati come TripAdvisor –    influenzano in maniera determinante il comportamento d’acquisto -  spiega Roberta Milano – Le persone “conversano” in rete e uno degli argomenti più gettonati sono le proprio le vacanze». Le stesse persone che ovviamente lasciano il contributo sul web delle ferie trascorse: «Esiste online una miriade di contenuti generati dagli utenti legati al turismo: foto, video, racconti,… Se ci si pensa bene nulla di diverso da quanto succede offline dove l’argomento vacanze occupa gran parte dei nostri discorsi in alcuni periodi dell’anno». D.p.